Uvod u upravljanje ServiceDesk podrškom - IT, Operativna podrška, ITIL, Servicedesk |
Predavači:
Darko Bosnar – ITIL sadržaj
Mario Virag – C2S2 ServiceDesk alat
Otvorene prijave na seminar
Sve je veći broj ljudi sve više ovisno o informacijskim sustavima i aplikacijama koje koriste. Naši operativni zadaci ovise o raspoloživosti i upotrebljivosti tih informacijskih sustava. To vidimo tek kada neki dio tog složenog tehnološkog mozaika zakaže: padne mreža, ne rade pisači, nedostupna je baza podataka. A očekivanja korisnika da mogu dohvatiti svoje informacije, dokumente, e-mail poruke i druge sadržaje u bilo kojem trenutku, s bilo kojeg mjesta i uređaja, samo rastu.
U takvim uvjetima, podrška korisnicima i rješavanje njihovih problema postaje kritično ne samo za njihovo zadovoljstvo, nego za uspjeh organizacije i njenog djelovanja.
Unatoč brojnim „help deskovima“ i „službama za podršku zaposlenicima i korisnicima“, problema je sve više, prema našem iskustvima uglavnom zbog pogrešnog pristupa i nedostatka sustavnog pristupa.
Struka je razvila alate i metodologije za upravljanje pružanjem usluga podrške korisnicima, kao i preporuke te dobru poslovnu praksu u ovom području.
Na ILBA Akademiji bavimo se upravo ovakvim izazovima suvremenog poslovanja, te pružamo edukacijske sadržaje koji su s jedne strane teoretski utemeljeni na najboljim svjetskim metodologijama i preporukama, a s druge strane potkrijepljeni praktičnim iskustvima u različitim poslovnim situacijama. Osim toga, sagledavamo probleme i iz pozicije poslovnih korisnika, koji trebaju podršku, i sa strane pružatelja usluga, jer često problemi i proizlaze iz međusobnog nerazumijevanja i neuvažavanja.
Kako ustrojiti i razvijati vlastitu službu za podršku korisnicima ili taj posao povjeriti nekom drugom („outsoucing“), koji su profili ljudi i koja znanja potrebni te kako riješiti najčešće probleme u radu „Service desk-ova“, pokazat ćemo na ovom uvodnom seminaru, iza kojega slijede dodatni, napredni seminari i radionice. Ujedno, bit će prikazani i neki standardni alati za upravljanje podrškom korisnika, kao i kriteriji koji vam mogu pomoći u izboru takvog alata za vašu organizaciju.
SAŽETAK
Svrha edukacije je upoznavanje s terminologijom, konceptima i strukturom najboljih praksi iz područja pružanja podrške prema ITIL-u. U praktičnom dijelu daje se prikaz rada u Servicedesk alatu.
IZRAVNI CILJ
Pripremiti sudionike za rad u okviru pružanja podrške
KOME JE NAMIJENJEN
Servicedesk operaterima, voditeljima Servicedeska, djelatnicima zaduženim za pružanje podrške IT sustavu u operativnom radu.
RAZINA ZNANJA
Poznavanje osnovnih koncepata u održavanju IT sustava.
SADRŽAJ
-
Osnovni pojmovi i koncepti ITIL-a.
-
Proces pružanja podrške Servicedesk.
-
Prikaz pružanja podrške u Servicedesk alatu C2S2.
NAČIN RADA
-
Seminar, prezentacija, demo, interakcija (Q&A)
TRAJANJE
-
3 sata, 2 pauze
-
20 minuta demo prikaz rada sustava
NASTAVNI MATERIJALI
Svi polaznici dobivaju potvrdu o sudjelovanju na seminaru.
O PREDAVAČU
Darko Bosnar ima dugogodišnje iskustvo u operativnom radu pružanja podrške rada IT-a, kao i na projektima uspostavljanja upravljanja uslugama u radu IT sustava (ITSM – IT Service Management).
Također je radio na projektima uspostavljanja Informacijskih sustava (IS) od faze analize, dizajna, razvoja i implementacije IS. Certificirani je ITIL Expert (v.3).
|
